Стоит ли разговаривать с дебетором после претензии?

Казалось бы, чего проще — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился о сроках возврата денег и делу конец. На практике всё гораздо сложнее. Некоторые должники уклоняются от общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи и вовсе начинают проявлять агрессивность и угрожать кредитору.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника. Узнать о всех тонкостях переговорного процесса и противостояния психологическим манипуляциям «Hotdolg» решил у эксперта — коуча и сертифицированного тренера НЛП1 международного класса Дмитрия Ющенко.

Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?

— Построить эффективное общение с должником помогает навык использования различных «фишек» из арсенала профессиональных переговорщиков.

Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат.

Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно.

Остановимся на некоторых.

Позиции восприятия. Каждый из собеседников может смещать фокус внимания на свои потребности (первая позиция), потребности собеседника (вторая), на общепринятые стандарты и прецеденты (третья позиция), а так же поддерживать объединяющую рамку «мы» (четвёртая). Людям свойственно «залипать» в привычной позиции восприятия.

Вместе с тем, поведенческая гибкость и возможность оперативной смены позиции — одна из основных компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первая позиция хороша для утверждения собственных ценностей, когда Вы общаетесь с партнёром, который придаёт большое значение Вашей точке зрения.

Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, т.е. имеющий максимальное количество стратегий.

Например, Ваш партнёр говорит исключительно о своих ценностях и упорно сосредоточен только на собственных убеждениях. Прямая конфронтация здесь позволит «свалить» противника, только если у Вас есть существенное преимущество в «весе». Иначе — эскалация конфликта и туманность перспектив взаимодействия. Что делать? Включаем «ассиметричный раппорт», т.е.

переходим во вторую позицию. Максимально внимательно и «понимающе» выслушиваем противника, при этом собираем максимум информации — людям свойственно говорить много, когда их слушают со вниманием.

«Мы собрали достаточно информации, о нашем конкретном случае и я понимаю Вас» — говорите Вы, переходя через позицию «мы» в «третью», — «А теперь давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит сложившийся опыт и судебная практика».

С другой стороны, если уже Ваш собеседник напирает на действующие правила и обобщённый опыт, Вы можете сманеврировать во «вторую» позицию: «Да, обычно на самом деле поступают именно так. И теперь давайте подумаем, как в этом поле мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в рамках партнёрства, которое мы очень ценим».

Очень хороши «Фокусы языка» — речевые стратегии изменения убеждений. Достаточно давнее изобретение. Авторами НЛП их смоделировано 14. В речи среднестатистического обывателя присутствуют обычно 5-6 привычных способов построения фраз.

Достаточно успешные адвокаты и ораторы используют 8-9, в речах основателей политических и общественных движений, способных управлять большими аудиториями распознаются 10-12 фокусов языка.

Профессиональный уровень переговорщика, особенно жёсткого манипулятора, предполагает свободное владение всеми 14 речевыми стратегиями изменения убеждений.

«Фокусы языка» — это фокусы внимания на различные компоненты высказывания. «Мы не можем выплатить Вам долг полностью», — говорит противоположная сторона. «Да, понимаю», — отвечает Вы, — «Учитывать собственные приоритеты — это Важно» (фокус внимания на «намерении»).

«И грань между понятной экономией и игнорированием интересов партнёров порой очень тонка» («переопределение», т.е. подбор синонима с иным смысловым оттенком).

«И если продолжать смешивать эти категории то, как знать, не приведёт ли подобная экономия сейчас к дополнительным расходам в будущем?» (указание на возможные «последствия»). Ну, это краткий пример.

И ещё о «якорях». Это стимулы, т.е. элементы внешнего мира, связанные с определёнными состояниями человека. Если Вы будете внимательно наблюдать за собеседником, то вскоре заметите, где он в окружающем пространстве располагает картинки позитивно и негативно для него окрашенных событий.

И теперь у вас есть «кнопки». Расскажите о нужном для вас варианте развития дел, неявно указывая на один из пространственных якорей, и упомяните иной ход событий, маркируя другой якорь.

А дальше наслаждайтесь, наблюдая, как ваш визави переходит из одного состояния в другое, и принимает решения.

Пример. Говорят «дома и стены помогают».

В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е. апелляция к личностному своеобразию или ценностям собеседника, и привязка их к желаемому поведению.

Например, «если вы цените долговременное партнёрство, то подождёте месяц».

Другой приём — провокация «тревожности» — «неужели ваша забота о собственном предприятии, позволит вам устроить долговременный конфликт с непредсказуемым исходом?».

— Для многих кредиторов наибольшую сложность представляют переговоры по поводу возврата долга с должниками, с которыми их связывают какие-либо близкие отношения — например, родственные связи или давние партнёрские отношения по бизнесу, и которые используют это как «рычаг давления» на кредитора. Как общаться с такими должниками?

— Да-да. Вот это как раз один из способов манипуляций «путём смешения логических уровней» и нападения на третью позицию из второй, о чём мы уже упоминали. Не редки ссылки на непредвиденные обстоятельства.

Ответ на такие манипуляции можно начать с того, что попросить уточнить предложенную должником связь событий.

Лучший способ защиты — знание структуры манипуляций и навык их распознавания «на лету». А так же хорошо развитые способности передачи вербальных и невербальных посланий. Для этого полезно пройти тренинги по «Методам НЛП в жёстких переговорах» или «Боевому НЛП».

— Как можно понять, что должник начал использовать в переговорах какие-то «штучки»?

— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.

— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.

1. НЛП является направлением современной практической психологии и расшифровывается как «Нейролингвистическое программирование».

Источник: http://www.hotdolg.ru/interview/peregovori-s-doljnikom/

Переговоры с должниками: советы Константина Селянина

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017 года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью.

Стоит ли проводить с должниками жесткие переговоры — с прессингом и давлением?

Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.д.

Во-вторых, давление вызывает ответное сопротивление. Вместо партнерского диалога разгорается конфликт. Для принятия бизнес-решений эмоции не лучший союзник. Дело в том, что в таких переговорах стороны не учитывают интересы друг друга.

Переводите беседу в конструктивное русло и вместе с должником ищите взаимоприемлемое решение. В таком случае оппонент будет добровольно выполнять обязательства.

Четыре усилителя обязательств

Активность и последовательность. Одно большое согласие дается тяжелее, чем несколько маленьких. Поэтому старайтесь получать от должника промежуточные согласия. Пример большого согласия: вы вернете нам всю сумму до конца месяца?

Пример промежуточного согласия: вы все-таки готовы нам заплатить? Без конкретики, без привязки к определенной дате. Такое согласие дается проще.

Закрепите договоренность рукопожатием, подписью документов и т.д. Избегайте ситуаций, когда ваши вопросы или просьбы остаются без ответа.

Форма принятых обязательств. В нашей культуре больший вес имеют письменные обязательства. Поэтому старайтесь скреплять договоренности с должником письменно — даже если это электронная почта.

Публичность усиливает обязательств. Особенно если обязательства берутся при авторитетном человеке.

Добровольность. Навязанные обязательства выполняются плохо. Добровольно взятые — хорошо.

Какие переговорные техники использовать в общении с должниками?

В переговорах с должниками эффективны методы метод пустой лодки и протоколирование. Расскажу подробнее о каждом.

Пустая лодка. Представьте, что вы плывете по озеру на спине. Внезапно ударяетесь головой о лодку. В ярости хватаетесь за борт, готовитесь разразиться пламенной речью в адрес лодочника, но лодка оказывается пустой. Обругать вы можете только сложившуюся ситуацию. В переговорах это применяется так:

Вы говорите должнику: Лично к к вам я хорошо отношусь прекрасно понимаю ваши финансовые трудности, но у нас в компании есть жесткий регламент действий по отношению к дебиторам. Юридический отдел в обязательном порядке готовит судебный иск по истечении определенного срока. Поэтому лучше разрешить проблему в переговорном порядке.

Вы предъявляете претензии не конкретному человеку, а ситуации. То есть вы уходите от межличностного конфликта к конфликту обстоятельств. Как фраза героя из фильма «Бумер»: Не мы такие, жизнь такая.

Протоколирование. Старайтесь каждый контакт с должником протоколировать и отправлять на утверждение. Пример: вы поговорили по телефону с должником, достигли соглашения — напишите по этому поводу резюме и направьте его должнику. Таким образом вы активируете принцип последовательности.

Принцип последовательности. Заняв определенную позицию, большинство людей предпочитают ее придерживаться. Вы получаете от должника соглашение, напоминаете ему об этом письменно, проводите очередные переговоры, получаете очередное соглашение, письменно фиксируете, согласовываете. Так последовательно и планомерно должник укрепляется в намерении вернуть долг.

Важно акцентировать внимание должника на письменных резюме и просить подтверждения. В конце письма так и укажите: просьба подтвердить получение письма. Тем, кто не ответил, можно позвонить уточнить: получили ли вы мое письмо.

Заканчивайте беседу с должником письменной фиксацией результатов. Например, должник отказывается платить, потому что неудовлетворен качеством товара. Зафиксируйте этот факт и получите одобрение должника. Нашли компромиссное решение — так же методично его фиксируете и двигаетесь дальше.

Что делать, если с должником ведется работа не напрямую, а через посредника? Например, решение по долгу принимает начальник, а вопрос обсуждает менеджер. При этом начальник не готов общаться напрямую

В такой ситуации вы должны заручиться поддержкой менеджера, сделать его союзником. Используйте такой речевой модуль: «Хорошо, что вы на моей стороне. Теперь давайте подумаем, как нам совместно решить эту проблему».

Затем просите союзника помочь добиться встречи или передать руководителю наше требование в письменной форме.

Что делать, если должник избегает общения, увиливает от обещаний и обязательств?

Увиливания и попытки перевести разговор в другое русло — манипуляция. Самый действенный метод борьбы с манипуляцией — назвать вещи своими именами. Так и скажите собеседнику: Я вижу, что вы пытаетесь меня игнорировать и уйти от разрешения проблемы. Когда манипуляция очевидна, она неэффективна. Разоблаченный собеседник будет вынужден принять правила теперь уже вашей игры.

Как подготовиться к переговорам?

Изучите досконально ситуацию. Продумайте один или несколько вариантов решений, которые удовлетворят и вас, и должника. Подчеркну еще раз: важно учитывать интересы должника.

Подумайте, как «упаковать» ваше предложение, чтобы оно было приемлемым для должника. Например, вы идете на переговоры с предложением рассрочки: платеж разбивается на три месяца, при этом половину вы хотите получить сразу. Вам нужно донести это предложение так, чтобы должник увидел свои выгоды.

Я понимаю, что у вас сейчас сложности с финансами, вы ведете переговоры с банками о кредитовании. Поэтому мы готовы пойти вам навстречу и разбить платеж на несколько частей…

Как настроится на переговоры?

Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц.

Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций. Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой.

Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.

Бесстрастность. Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента.

Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.

Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?

Такие ситуации есть. Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы.

Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны.

Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?

Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.

Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства.

Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.

Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?

Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение.

Важно обозначить правильную цель переговоров. Сравните:

• на встрече мы хотим обсудить образовавшийся долг
• на встрече мы хотим принять решение по долгу

Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?

Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:

• соберите информацию о должнике: о компании, о тех, кто будет вести переговоры.
• созвонитесь, обозначьте цель переговоров, отправьте по результату резюме на email.
• сделайте свое предложение должнику, получите встречное предложение, найдите компромиссный вариант.
• назначьте встречу для принятия окончательного решения и разработки плана реализации принятого решения.

В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше. При встрече это язык, мимика, жесты. По телефону вам доступен только голос и интонация. В тексте остаются только слова.

Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?

Вы для нас один из ключевых клиентов (подчеркните, что один из), мы с вами давно сотрудничаем, расскажите, как получилась такая неприятная ситуация с задолженностью.

Со слабым: не указывайте на слабость. Можно даже похвалить, если есть за что. Либо придерживайтесь нейтралитета.

Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?

Контрагент отказывается фиксировать договоренности. Даже не подтверждает промежуточные итоги переговоров.

Переговорные техники в конкретных ситуациях

Ситуация

Поставщик выставил счет за товар, мы оплатили. Договор не заключали. В итоге товар не поставил, деньги не возвращает. Телефон первое время брали, потом перестали. Говорят, что деньги поставили на возврат в бухгалтерию. В итоге ничего. Сумма долга 150 000 рублей.

Рекомендации

• Заключить письменный договор. Перевести обязательства из устной формы в письменную.
• Выказать готовность пойти навстречу должнику. Узнать причины образования долга. Предложить варианты решения проблемы: отсрочка, рассрочка и т.д.
• Позвонить в бухгалтерию и уточнить, действительно ли поставили счет на возврат или нет.
• Если окажется, что должник вводит вас в заблуждение, предъявите претензию — но не должнику, а ситуации. Пример: Вы мне сообщили, что выставили счет на возврат в бухгалтерию. Я позвонил в бухгалтерию, там сказали, что возврата нет. Как же нам дальше быть?
• Публично похвалите должника. Директор службы безопасности крупной торговой сети, студент Уральской Школы Переговоров поделился опытом возвращения долга с помощью социальной сети. На странице должника написали хвалебный отзыв: какой он ответственный и надежный контрагент. Должник вскоре после публикации заплатил долг. Здесь сработал принцип последовательности. Должник взял на себя роль ответственного контрагента и решил ей соответствовать.

Ситуация

Мы заключили договор с компанией на поставку оборудования. Мы оборудование поставили вовремя, но контрагенты внесли всего 30% от суммы. Срок исполнения обязательств по договору истек три месяца назад.

Мы неоднократно ездили в компанию с переговорами, чтобы получить оставшиеся 70%, но дела дальше переговоров не сдвинулись. Посоветуйте, как можно решить данную ситуацию без обращения в арбитражный суд.

Рекомендации

• Письменно зафиксируйте достигнутые договоренности.
• Если переговоры раз от разу заходят в тупик, смените команду переговорщиков. Возможно, достижению результата мешают межличностные конфликты.
• Примените технику пустой лодки: мы понимаем ваши сложности, но у нас есть утвержденный регламент и скоро мы перейдем к обращению в суд.

Источник: https://www.unirate24.ru/peregovory-s-dolzhnikami/

Претензионная работа c дебиторами. Взыскание задолженности. 100% Гарантия качества. Заказать!

Для того чтобы эффективно уладить долговой спор в досудебном порядке, сэкономив собственное время и денежные средства, которые предстояло бы потратить на судебное разбирательство, можно воспользоваться соответствующей услугой юридических фирм.

Претензионная работа (с дебиторами) состоит во взыскании долга в пользу клиента и заключается в проведении переговоров с лицом, задолжавшим клиенту определенную сумму.

Даже безнадежные долги можно вернуть, если обратиться к настоящим профессионалам – сотрудникам компании «1Капиталь».

Дебиторская задолженность: причины возникновения и проблемы взыскания

Дебиторская задолженность в последнее время становится неотъемлемой частью бизнеса. Чтобы не потерять партнера, многие компании идут на уступки и предоставляют своим контрагентам отсрочку платежей, возможность выплаты частями и пр.

Добросовестные должники стараются не пропускать сроки погашения задолженности, внося на счет кредитора оговоренные суммы. Но не всегда дебиторы действуют в рамках договора, пропуская платежи или вовсе уходя от оплаты долга, то есть ненадлежаще исполняют свои обязательства. Можно, конечно, сразу обратиться в суд с иском о возмещении долга.

И все же некоторые действия для защиты собственных интересов выполнить нужно как можно скорее. Работа по оптимизации долга, выполненная профессионалами, гарантирует необходимый клиенту результат.

Действия по оптимизации задолженности

Претензионная работа (с дебиторами) должна начаться сразу же, как только был нарушен договор о возврате долге.

Время в данной ситуации работает не в пользу кредитора, лишая его возможности собрать необходимые доказательства и, как следствие, вернуть свои средства.

Принудительное взыскание задолженности в соответствии с российским законодательством возможно только в установленные для этой процедуры сроки.

Претензионная работа (с дебиторами) является целым комплексом мер по возвращению долга, состоящим из нескольких этапов:

1. Установление критериев перехода дебиторской задолженности в категорию проблемных. За точку отсчета может быть взята определенная сумма долга, неадекватное поведение должника (не выходит на связь и т.д.) и др.;
2. Проведение специалистом юридической компании проверки документов, которые подтверждают наличие задолженности. После проведения анализа становится ясно, достаточно ли предоставленных документов для признания долга или же нужен сбор новых документов или их корректировка. На этом этапе также определяется стратегия поведения с должником, проводится претензионная работа (сверяются счета, проходят переговоры, направляются претензии и пр.).

Претензионный метод взыскания долга

Этот метод применяется, в основном, к добросовестным должникам. Дебитору предъявляются официальные требования погасить основной долг и проценты, возникшие по задолженности. Дебитор должен понять, что затягивание процесса возврата долга может привести к необходимости выплаты неустойки, возмещения убытков и другим последствиям.

Достижение определенного соглашения между контрагентами является основной задачей претензионного метода урегулирования долгового спора. В договоре должна быть ссылка на то обязательство, которое привело к образованию долга, и способы его погашения, которые устроят обе стороны.

Соглашение может служить доказательством в суде при неисполнении обязательств со стороны дебитора.

Источник: https://ce-na.ru/articles/uridicheskie_voprosi/pretenzionnaya_rabota_s_debitorami/

Изменения в судах с 1 октября 2019 года

Когда организация получает претензию от потребителя, она хочет разобраться, какие убедительные доводы можно привести в ответ. Они могут быть разные по характеру: связанные и с формой, и с содержанием претензии. Мы разобрали их действенность на примерах из судебной практики. Одни доводы продавца будут иметь под собой основания, другие — нет.

Это важно, поскольку отказ удовлетворить претензию добровольно может привести к взысканию с продавца неустойки и штрафа в размере 50 процентов от суммы, которую потребитель выиграет в суде. Обобщая нижеизложенное, заметим, что судьи относятся к возражающим доводам ответчиков весьма скептически, а вот на претензии потребителей смотрят более лояльно.

Компания не обязана отвечать на претензию

Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

• Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):
• 1) заменить товар:

• 7 дней — по общему правилу;
• 20 дней — если нужно провести экспертизу;
• 30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;

2) вернуть деньги:

Сроки отcчитываются от дня предъявления требования, то есть претензии. Днем ее предъявления является не день отправки, а день получения магазином (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2013 № 11-36573).

В претензии требуют товар вместе с деньгами

Верный довод, так быть не должно.

Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги.

Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений (Апелляционное определение Московского городского суда от 18.01.2018 № 33-1447/2018).

Претензия не была получена организацией

Суд может его признать, если потребитель не сумеет его опровергнуть.

То есть не предъявит суду доказательства того, что претензия направлялась и была доставлена, а представители компании будут в суде отрицать, что получали письмо по почте или гражданин приносил его лично в офис организации (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.10.2016 № 33-38862/2016).

Если же человек представит доказательства отправки претензии по юрадресу или попытки вручить ее лично, то суд примет его сторону.

Например, потребитель может показать свой экземпляр рекламации, на котором свидетели своими подписями подтвердили отметку о том, что представители компании отказались расписаться в получении претензии (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.06.2018 № 33-27889/2018).

Претензия была направлена только в устном виде

Хороший довод, но на практике, как правило, не работает.

Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.

Например, после обращения потребителя магазин отправил товар на экспертизу (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.06.2017 № 33-20220/2017). Или претензии были высказаны человеком по телефону горячей линии, и разговор с оператором был записан (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2016 № 33-48850/2016).

Претензия пришла только по электронной почте

Схожий довод, и также обычно не принимается судами.

Подача претензии по электронной почте компании допустима, если ее адрес указан в договоре или на сайте организации. При этом суды учитывают, ответила ли компания. Если она вступила в переписку, то этот факт подтверждает, что претензия была получена (Определение Московского городского суда от 19.10.2018 № 4г-12927/2018).

Тем более электронная претензия признается, если в договоре или заказе-наряде закреплено, что стороны могут обмениваться о ходе исполнения договора СМС-сообщениями или посредством электронной почты (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.02.2019 № 33-5010/2019).

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).

Компания была готова удовлетворить претензию

Действенность этого довода зависит от того, могла ли фирма реально удовлетворить претензию.

Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.

Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен.

Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте.

Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел.

Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается.

Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.02.2018 № 81-КГ17-26).

В претензии была указана завышенная сумма

Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.

Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Этот довод часто встречается на практике, но в судах не помогает.

Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги. Ведь она не знает куда.

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств. К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

• внести деньги на депозитный счет нотариуса и сообщить об этом покупателю;
• внести их на банковский счет до востребования, о чем также уведомить потребителя;
• отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в претензии гражданина;
• иным допустимым способом вручить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.

Организация вправе воспользоваться любым из этих способов. Если она к ним не прибегла, то виновата в том, что претензия осталась неудовлетворенной (Апелляционные определения Верховного суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728/2018, Пермского краевого суда от 20.04.2015 № 33-3864).

В претензии нет перечня выявленных недостатков

Такой довод сработает, если компания не могла их знать, и не поможет, если недостатки стали ей известны.

В претензии потребитель может и не указать, какие именно недостатки имеет товар. Ведь объективно не всегда предельно ясно, что именно сломалось. Если установить это не может и продавец, то для выяснения данного обстоятельства проводится экспертиза.

Поэтому если в письме покупателя списка недочетов нет, но он появился в последующем заключении эксперта, то считается, что претензия была обоснована, и после получения организацией-продавцом ответа от эксперта требования потребителя должны быть удовлетворены (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27.11.2017 № 33-12993/2017).

В претензии не шла речь о моральном вреде

Такой довод именно против выплаты компенсации морального вреда несостоятелен.

Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан. Законы не прописывают такой зависимости.

Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически.

Претензия подана слишком поздно

Действенность этого довода зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуг. Есть разные сроки — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.

Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д.

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана (Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить (Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

Источник: https://www.klerk.ru/buh/articles/489777/

3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания, пишет cluber.com.ua.

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех — дело личное» психолог Марина Мелия. Звучит она так: «да — но — давайте…».

Шаг первый. Скажем: «Да!»

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение.

Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества.

В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится.

А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем и к нам самим.

Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности».

Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», — тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы — могут быть восприняты даже как издевка.

Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

Источник: https://limon.postimees.ee/3625499/manifest

Как обрести свободу от претензий?. Статья. Психология взаимоотношений. Самопознание.ру

До тех пор, пока мы полны претензий, наша жизнь принадлежит не нам, а тем, к кому они направлены. Опустошение, зависимость и несвобода — верные спутники человека с претензиями.

Предъявляя недовольство с требованием измениться к другим людям или к себе самим, мы стремимся усовершенствовать, улучшить то, что есть. Посыл, вроде, благородный, однако какой ценой: мы отдаём свою жизненную энергию, чтобы вывести других на новый уровень развития.

Итог — у нас нет энергии на себя, реализацию своих планов, мечтаний, здоровья, молодости, красоты. Мы опустошаемся:

• Претензии разрушают отношения. Претензии к другим людям — это наши цепи, канаты, несвобода от них.
• Претензии блокируют деньги.
• Претензии губят карьеру и достижения.
• Претензии буквально выжигают человека изнутри.

Представьте, что Вселенная подобна солнцу. Солнце светит всё время, изливая на нас свою животворящую энергию неиссякаемым потоком. Мы ощущаем действие солнца, когда стоим к нему лицом, но если мы отвернёмся, то больше не будем получать его живительных лучей. Вселенная работает точно так же, как и солнце.

Она всегда здесь и всегда доступна, изливая на нас благодать. Когда мы имеем претензии, жалуемся, обвиняем, критикуем, чувствуем обиду (мне все должны) и раздражение, ревность или какую-либо другую негативную эмоцию, мы отворачиваемся от всех благ. Претензии — это дырка в нашем сосуде, через которую выходит наша энергия.

Цель — осознать и исцелить в себе ту часть, которая прячется за претензиями и требованиями.

Что такое претензии к людям? Например, мы говорим или думаем о других людях:

• мой начальник жадный — он мне мало платит;
• моя подруга неряха, не умеет одеваться …;
• мой сын лодырь;
• мой муж мало зарабатывает;
• у меня ужасные ноги, фигура, одежда…

Претензии невозможно перечислить, их миллионы на любые темы и с разной степенью негативизма по отношению к другому человеку. Претензии — это несогласие с тем, что есть, отрицание, обвинение. Это то, что нам не нравится в других людях и в себе. И это всегда требование измениться, исправиться.

Выражение претензий всегда эмоционально окрашено: гнев, раздражение, обида, разочарование, ненависть, бессилие и др.

Механизм претензий

• Снятие с себя ответственности и перекладывание её на других.

Выставляя претензии, мы автоматически оказываемся в сладкой позиции жертвы. Механизм претензий многое упрощает. Я хороший — они плохие. Поэтому пусть меняются.

Если не будут — я обижусь… Но если обижаться долго и на многое, то через некоторое время можно обнаружить себя прекрасным, живущим в плохом и обидном мире среди плохих людей. А если не обижаться, то вопросы возникнут по большей части к самому себе.

И тогда можно ощущать себя не самым умным, не самым правым и не самым прекрасным в мире, но при этом жить среди хороших людей и в не худшем из миров. И тогда фокус нашего внимания обращается на себя, внутрь себя. Мы сами превращаем нашу жизнь в драму и трагедию.

Нам выгодна роль жертвы, страдалицы!Жертва — это такая личность, которая всегда склонна создавать себе проблемы, страдания, несправедливость… Такая личность слишком все драматизирует; малейший инцидент у неё принимает гигантские размеры. Если, например, муж не позвонил жене и не сказал, что придёт домой поздно, она предполагает наихудшее и не понимает, почему он не позвонил и заставил её так страдать.

Очень важно осознать все эти выгоды, чтобы перестать быть жертвой обстоятельств, трудной жизни, плохих людей и мужчин/женщин:

1. Когда мы жертвы, мы хотим, чтобы люди воспринимали нас слабыми и ничего от нас не требовали. Мы хотим получать внимание окружающих и заручиться поддержкой.
2. Когда мы кому-нибудь жалуемся, то хотим чтобы нас выделили и отнеслись с сочувствием. Жертве не хватает признания и любви. Ей кажется, что если её жалеют, значит любят. Без своих «несчастий» она боится потерять внимание. Спроса нет никакого, что ждать от жертвы, её можно только жалеть.
3. Это отличное оправдание неудачам. Виноваты они, он, она, только не я. Я хорошая, а они плохие. Это великий самообман. Вы должны знать правду: если вам плохо, то в этом точно не виноваты другие. Это происходит в вашей жизни. Значит по какой-то причине вам это «выгодно», причём вы, скорее всего, эти выгоды не осознаете. Как правило, жертве не нужны решения, ей нужны страдания. «Страдать легче, чем решать. Несчастье легче вынести, чем счастье» (Б. Хеллингер).
4. Жертвенность никогда не бывает бескорыстна. Когда мы жертвуем своей жизнью ради мужа или детей, на самом деле мы не хотим видеть их взрослыми, свободными и самостоятельными. Мы лучше всё сделаем сами, но привяжем их к себе в надежде, что тогда никогда не останемся одни. Нас пугает одиночество. Но разве взрослого человека может пугать одиночество? Одиночество пугает ребёнка.

Мы переключаемся на жизнь других людей, так как не знаем, что делать со своей жизнью, мы растворяемся в жизни других людей. Ведь за свою жизнь нужно нести ответственность, доказать свою состоятельность.

Куда легче сказать: — «Я потратила свою жизнь на них, на него, поэтому ничего не сделала со своей, ничего не добилась, осталась одна». Своей жизнью заниматься страшно, поэтому женщины переключаются на детей, на мужей.

За жертвенностью, скрывается огромное недоверие к жизни, а также контроль и детские страхи. И часто роль жертвы — прикрытие от этих эмоций.

Оставьте своих домашних в покое и займитесь собой, перестаньте всех и вся контролировать. Не надо никого спасать от страданий, в особенности мужчину, даже если ему действительно плохо. Верьте в него, что он способен справиться сам и оставьте его в покое. Это очень трудно.

Посмотрите на свою собственную жизнь. Чего в ней не хватает? Перестаньте заниматься чужими делами, больше занимайтесь собой. «Если вы чувствуете обиду или одиночество, вы влезли в чужие дела. Мысленно живя в чужой жизни, вы не присутствуете в своей собственной» (Кейти Байрон).

• Это создал я сам! (например, свою проблему с другим человеком). Не могу, не умею, не научили — это точка выбора.

Не «меня обманули», а «я дал себя обмануть, не разобрался как следует». Не «меня спровоцировали», а «я позволил себя спровоцировать» или «поддался на провокацию». Не «меня разозлили», а «я разозлился». Не «меня используют», а «я позволяю меня использовать»…

Это я ответственен за то, чтобы отойти от того, что меня ранит. Я ответственен за то, чтобы защититься от тех, кто причиняет мне вред. Я ответственен за то, чтобы обращать внимание на то, что со мной происходит, и оценивать свою долю участия в происходящем.

• Как я это создал? (причина-> следствие) Во Вселенной всё тесно взаимосвязано и ничто случайное не может появиться на нашем пути. Всё, что происходит с нами, имеет свою причину. Чтобы осознать её, нужно задать себе вопросы:
  • какие мои действия или бездействия привели меня к проблеме?
  • какие скрытые причины во мне постоянно воспроизводят одни и те же шаблоны поведения, заставляют наступать на одни и те же грабли?

• Зачем я это создал? (какой в этом для меня смысл, урок, опыт, выгода? Какой аспект себя самого я ещё должен осознать, исцелить благодаря этому опыту?).

«Бог допускает наши испытания для чего-то. Если Он не изменяет наши обстоятельства, значит Он хочет изменить нас!» (Берт Хелингер).

Быть ответственным означает признавать, что вы являетесь причиной или источником чего-то (например, своих проблем).

Например, если вы берете ответственность за свою жизнь, это означает, что вы признаете, что все принятые или непринятые вами решения привели вас именно туда, где вы сейчас находитесь.

Это означает, что ключ к устранению проблемы лежит в изменении какого-то аспекта вашей личности. Вы должны осознать, что вам нужно что-то изменить внутри себя, а это, в свою очередь, изменит внешнюю проблему.

• Корень наших претензий — проломленные границы — свои и чужие!

Личные границы — это умение говорить нет и слышать нет в ответ. Это попытка восстановить справедливость, основанная на уверенности в своей правоте.

Когда отдаёшь больше, чем получаешь, всегда возникают претензии к тому, с кем установлен неравный обмен брать-давать. Особенно это свойственно женщинам — жертвовать собой и приноравливаться к желаниям и потребностям партнёра.

Но в какой-то момент возникает претензия как сверхкоррекция — и женщина выставляет счёт и требует его оплаты или уходит от партнёра обиженной: «Мне нечего больше тебе отдать — ты не оценил меня…».

Она чувствует несправедливость: отдавала-отдавала, а что взамен?

Многие из нас сначала сами предаём себя, а потом обижаемся и мстим тем, кто делает с нами то же самое… (не уважает наши лг, предаёт, разочаровывает). Жизнь в постоянном предательстве своих потребностей, мечтаний, нужд порождает претензии, обиду, раздражение, негодование в отношении других или, даже ещё сильнее, ненависть к себе (за то, что не могу сказать «нет»).

Пример, как пишет Джой Грей с своём бестселлере «Мужчина с Марса, женщины с Венеры», если мужчина, видя партнёршу расстроенной из-за его намерения скрыться в пещере и испытывая за это чувство вины, изменит своей натуре — останется снаружи и постарается утешить любимую (когда ему самому плохо), он становится либо раздражительным, чрезмерно обидчивым, требовательным, с кучей претензий, либо пассивным, слабым, лгущим… И ни он, ни партнёрша, не осознают, что сделало его таким. На самом деле, это отказ защищать своё собственное достоинство, потребности, пространство. Который ещё и развращает тех, кто с нами рядом!

Только уважая себя, можно снискать уважение других. Только уважая свои лг, можно в уважением и трепетом относиться к чужим лг.

Где же выход?

1. Признаём себя автором своих нездоровых лг. Берём на себя 100% отвественность за то, как мы сами относимся к ним. Не выбираем страдать, обижаться, винить себя или других за то, что сами не можем сказать «нет». Будем честными искренни сами с собой.Любящий себя человек с уважением относится к своей личности, уважает свои личный границы, желания и потребности. Он уважает в себе свободу принимать собственные решения, свободу жить так, как он хочет. А значит — и других!
2. Именно мы сами устанавливаем границы собственного дарения. Важно, чтобы оно не переросло в жертвенность и самоотречение.Выход прост: отдавай столько, сколько не жалко и с чётким осознанием — для чего ты это делаешь. Отдавай не за спасибо, а просто потому что есть и не жалко. Для женщины важно чётко определить границы того, что она готова отдать партнёру без чувства раздражения и обиды.

Когда мы принимаем решение чем-то заняться с другим человеком — чем-то важным, вроде секса, или менее важным, вроде прогулки по площади (а может быть, столь важным, как прогулка по площади, и столь незначительным, как секс), мы должны осознавать, что это добровольное решение, задуманное как совместное действие с другим человеком, но не «ради» него, а «с» ним. И что это решение автономно и зависит от нашего свободного выбора. Что я не делаю ничего ради другого и поэтому он мне ничего не должен. Что он ничего не делает ради меня и поэтому я ему ничего не должен. Что мы просто делаем некоторые вещи вместе. И рады этому. Когда мы перестаём приносить себя в жертву, стараясь стать удобными, нужными хорошими для других, мы перестаём требовать этого от других!Претензии — это скрытая просьба о поддержке, обличённая в нежелание просить. И тогда невысказанная просьба становится требованием погасить долг и восстановить попранную справедливость обмена

«Ты больше не любишь меня!» = «Сегодня мне плохо. Я чувствую себя очень неуверенно. Пожалуйста, скажи или покажи мне, что любишь меня!»

Обычно мы вкладываем в наши отношения то, что нужно и хочется получить нам самим. Мало кто осознает, что потребности и желания партнёра могут значительно отличаться от наших собственных. Мы выражаем любовь на нашем родном языке любви, который может быть совсем чужд нашему партнёру.

Мы вкладываем и вкладываем, но в итоге оба неудовлетворённы и у каждого накопилась целая куча обид. Важно — не отдавать партнёру всё больше и больше того, что важно мне, а дарить ему то, в чем нуждается он сам.

В итоге, мужчина вместо того, чтобы его поддержали верой в него и его способности самому справиться с проблемой, получает кучу советов, ценных указаний, или ещё хуже — женщина взваливает на себя и начинает решать его проблемы.

А женщины вместо заботы и защиты получает невмешательство мужчины и его доверие, что она сама со всем справится. Выход: проси, что нужно тебе, не жди, пока партнёр сам догадается.

Это особенность женщин — отдавать (предугадывая потребности партнёра) до потери пульса, а когда отдавать больше нечего, выставлять счёт и требовать от партнёра, чтобы он сам угадывал то, что им нужно (где моя шуба? Бриллианты?). Но мужчины, в отличие от женщин, прилагают усилия тогда, когда их об этом просят.

«Почему это я должна его о чем-то просить? После всего, что я для него сделала?» Но выставлять претензии к другому за то, что он не угадывает наши желания — это пустое дело. Женщина должна научиться тому, что исполнение её желаний — это сфера её отвественности.

Другого человека отвращает не сам факт наличия нашей потребности, которую мы просим его удовлетворить, а форма её выражения — требование, претензия, обида!

Освобождение от претензий — это состояние благодарности. Несчастный человек — в первую очередь неблагодарный. Он вечно неудовлетворён, ему всего мало.

Мы привыкли:

1. Принимать всё как само собой разумеющееся, должное (когда для нас партнёр сделал что-то раз-два-три, то на четвёртый мы просто начинаем ждать этого от него и обижаемся, если он отказывается дарить нам то, что мы не ценим и за что не испытываем искренней благодарности).
2. Обесценивать то, что имеем — очень часто ради того, чтобы достичь ещё большего…Вся наша западная цивилизация построена именно на этом! Постоянно идёт возгонка наших желаний: новые товары, услуги… — чтобы все это продать, насаждается контекст вечной недостаточности и неудовлетворённости. Претензии к себе — это самоедство с целью стать совершенством. Но идеал мёртв. Жизнь прекрасна в своём «несовершенстве».
3. Невозможно принести больше радости в собственную жизнь, если мы не благодарны за то, что имеем. Потому что мысли и чувства, которые мы излучаем, когда испытываем ощущения, противоположные благодарности, притягивают в нашу жизнь ещё больше того, за что не хочется благодарить.

Спроси себя, а чем мне выгодно не прощать себя или кого-то/что-то в своей жизни? И вдруг ты обнаружишь, что оказывается не прощать:

• это лёгкий способ что-то получить, своего рода манипуляция;
• это могут быть ложные личные границы, когда ты таким образом ограждаешься от людей;
• так ты можешь защититься от боли или предательства;
• это способ привлечь к себе побольше внимания, заботы, поддержки, любви;
• это может быть источником развития или роста, некий мотиватор и т.п.
• это способ обретения жизненного опыта, мудрости;
• это образ жизни, построенный на наслаждении от ритуализированных страданий по поводу пережитого…

И тогда ты увидишь, что все претензии и обиды созданы тобой, для тебя и твоей безопасности. И тогда ты увидишь, что прятал за обвинением себя и других. И тогда ты сможешь сделать свободный выбор — тащить и дальше груз претензий и обид или идти по жизни налегке. Выбор за тобой!

Источник: https://samopoznanie.ru/articles/kak_obresti_svobodu_ot_pretenziy/